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客户关系管理的重要性

日期:2016-03-22 / 人气:

  客户关系管理的重要性

  客户关系管理,是企业为提高核心竞争力,达到竞争致胜、快速成长的目的,树立以客户为中心的发展战略,并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程;客户关系管理,是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,通过优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的工作实践;客户关系管理,也是企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程,最终实现电子化、自动化运营目标的过程中,所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。

  客户关系管理的重要性

  对CRM定义分层内涵中的系统架构、应用体系和方法等,本专栏将在以后的文章中进行深入的研究的探讨。

  人们普遍认为,CRM将成为现代企业提高竞争力,在成熟市场中高效动作并获取稳定利润的法宝。来自国外的统计数据表明,CRM正成为一个新兴的产品和服务市场。据国际数据集团(IDC)对欧美300家企业所做的调查显示,不管美国还是欧洲的企业都正在增加对CRM软件的预算,这300家企业1998年平均花费310万美元在CRM系统的硬件和软件上,计划每年的预算将平均提高8%。IDC还预期全球CRM市场将以每年40%的成长率,从 1998年的19亿美元增长到2003年的110亿美元。在美国,尽管目前美国的CRM市场开发利用率目前尚不到25%,但它将以44%的年复合率迅猛发展,根据AMR Research的研究和预测,美国到2003年用于实施CRM的预算可能达到168亿美元,目前软件行业前五大CRM厂商会则占领 40%的市场份额。最乐观的预测来自专门从事市场研究的METAGroup公司,其报告显示全球的CRM市场正以每年50%的速度增长,这意味着全球 CRM市场2004年的销售额将跃升至670亿美元。METAGroup还指出,未来企业在CRM上的投入将赶上并超过ERP,到2004年,分析、咨询和系统集成服务将成为CRM市场中的生力军,其年增长率将达到惊人的82%。

  当CRM日益成为国际软件市场新宠之际,在中国,尚属“新生事物”的CRM,其认知程度及受关注状况也正在加热过程中。可以预期,中国企业将在未来不长的时间内,也将掀起新一轮的“CRM波澜”。

  企业核心竞争力:CRM建设的发力点CRM的出现,使企业真正能够全面观察其外部的客户资源,并使企业的管理全面走向信息化、电子化,从而促使企业更关注其核心竞争力的打造。企业核心竞争力成为企业建设CRM的发力点。

  这是因为CRM的IT管理系统在企业的内部资源整合和外部资源的整合中,将不仅改变了企业的管理和运营模式,也直接地影响到了企业竞争能力。 CRM的出现体现了两个重要的管理趋势的转变。首先,企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移。这是有着深刻的时代背景的,那就是随着各种现代生产管理和现代生产技术的发展,产品的差别越来越难以区分,产品同质化的趋势越来越明显,因此,通过产品差别来细分市场从而创造企业的竞争优势也就变得越来越困难。其次,CRM的出现还表明了企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转换。Internet的发展和经济全球化、国际化的趋势下,企业之间几乎变成了面对面的竞争,企业仅依靠“内视型”的管理模式已难以适应激烈的竞争,因此必须转换自己的视角“外向型”地整合自己的资源。

  事实上,企业竞争优势的源自哪里?企业持续发展的竞争优势又是什么?这一系列的问题一直是企业理论和战略研究迫切需要回答的命题。企业核心竞争力理论在20世纪90年代企业理论和战略管理领域异军突起。当时美国一批企业战略研究人员提出,必须重新认识和分析企业的竞争能力,他们通过对许多大公司的研究分析得出结论:企业成败关键在于是否拥有核心竞争力。

  “核心竞争力”的概念,最早是由美国密执安大学商学院的普拉哈拉教授和伦敦商学院的哈姆尔教授于1990年在《哈佛商业评论》发表的论文《公司的核心竞争力》中提出的。这一理论很快引起了学术界和企业界的广泛关注,而且尽管最初关于这一理论的讨论都是定性的,在学术界和企业界的共同努力下,有关企业核心竞争力的模型已经逐步走向定量化研究,发展成为一套比较成熟的企业竞争问题解决方法。

  所谓企业核心竞争力(Core-competence),是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统、管理系统的有机融合。

  进一步讲,核心竞争力是企业长期内形成的、蕴涵于企业内质中的、企业独具的、支撑企业过去、现在和未来竞争优势,并使企业长时间内在竞争环境中能取得主动的核心能力。它不仅仅表现为企业拥有的关键技术、产品、设备或者企业的特有运行机制,更为重要的是体现为上述技能与机制之间的有机融合。企业核心竞争力是处在核心地位的、影响全局的竞争力,是一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力、财务竞争力等的统领。从企业核心竞争力不同表现形式角度可将企业核心竞争力分为三类:核心产品、核心技术和核心能力。它们之间关系密切,产品来自技术,技术来自能力——为了提高核心竞争力,一些公司最大限度扩展其核心产品在世界市场上的份额,为各种客户生产核心产品,使公司获得加强核心竞争力和扩展步伐需要的收益。

  随着经济全球化进程的加快和以Internet技术为主导的信息技术的飞速发展,在更加复杂、激烈的竞争环境中,企业如何培育和提高企业的核心竞争力,将成为企业发展的最关键问题。CRM理论与应用系统在企业中的实施,将最直接地体现在企业核心竞争力的建设方面,从而使企业的核心竞争力建设,从对短期性资源优化配置能力的关注,延伸到对长期性资源优化配置能力的努力上。

  换句话说,企业核心竞争力,将是CRM方案和系统建设的发力点,将使企业拥有比其竞争对手更强的长期性优化配置资源能力,确保企业可持续性生存和发展。运用CRM系统建设的企业核心竞争力,不仅是公司内部智慧、知识的汇总,是凝聚现有业务的“塑胶”,更将成为企业发展新业务、开拓新领域的“发动机”和“火车头”。

  纵观今天世界上所有成功的跨国公司,无一不是具有独特核心竞争力的企业:或拥有优良的生产制造过程、或拥有卓越的质量控制方法、提供最佳服务的能力、或拥有开发新产品的高度创造力、或拥有降低生产成本的业务流程等等。

编辑:帛丝云商