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什么是客户忠诚度

日期:2016-03-02 / 人气:

  什么是客户忠诚度?

  客户忠诚度是指顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度。

  真正的客户忠诚度是一种行为,而客户满意度只是一种态度。

  什么是客户忠诚度

  提高客户忠诚度意义?

  根据统计,当企业挽留顾客的比率增加5%时,获利便可提升25%到100%。许多学者更是直接表示,忠诚的顾客将是企业竞争优势的主要来源。由此可见,保有忠诚度的顾客对企业经营者来说,是相当重要的任务。

  6大优势:

  1、创收:每增加5%的忠实用户,企业将多获得25%至100%的利润。

  2、降低广告成本:忠实客户往往会通过自身使用体验来向熟悉的人赞许你的产品,不但降低的广告成本,而且客户之间的推荐比您花费十倍的广告费还要有价值。

  3、降低产品生产成本:忠诚的顾客通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使企业减少诸如广告、公关、宣传等促销费用开支,降低其经营与管理成本。

  4、经营安全效应:忠诚顾客会很乐意尝试企业其他的产品,这就使得交叉销售得以成功,从而实现了企业经营的多元化,大大降低了企业的经营风险。

  5、竞争优势效应:忠诚的顾客,不仅为其他企业进入市场设置了现实壁垒,也为本企业进入新市场提供了扩张利器,这使得企业在市场竞争中具有领先于对手的相对优势。

  7、示范效应:忠诚顾客一经形成,不仅对企业的现有顾客与潜在顾客的消费心理、消费行为和社会方式提供可供选择的模式,而且可以激发其仿效欲望,并有可能使其消费行为趋于一致,甚至引发流行现象。

  哪些企业的客户忠诚度比较好?

  当客户对产品品牌产生了情感,甚至引以为傲的时候就是忠诚度的最高境界。

  比如:欧米茄表、宝马汽车、劳斯莱斯汽车、梦特娇服装、LV奢侈品等,购买这系列产品的消费者都有以上心理。

  对于普通企业来说,只需要满足客户的需求,并且超出他的预期就可以将普通客户转变成忠实客户。

  比如:凡客诚品、京东商城、海尔集团等。

  为什么企业要讲究客户忠诚度?

  毫不夸张的说,忠诚的顾客将是企业竞争优势的主要来源,是企业突出重围发展出来的根本!

  如何客户提高忠诚度?提高客户忠诚度的方法!

  1、控制产品质量和价格:产品质量是企业开展优质服务、提高顾客忠诚度的基础。消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。

  2、了解企业的产品:企业必须要让服务人员完全充分地了解企业的产品,传授关于产品的知识和提供相关的服务,从而让企业赢得顾客的信赖。

  4、提高服务质量:企业的每位员工都应该致力于为顾客创造愉快的购买经历,并时刻努力做得更好,超越顾客的期望值。

  6、超越客户期待:在行业中确定“常规”,然后寻找常规以外的机会,给予顾客超出“正常需要”的更多的选择,让顾客注意到企业的高标准服务。

  7、满足客户个性化要求:企业必须注意满足顾客的个性化要求,利用各种可以利用的机会来获得更全面的顾客情况,包括分析顾客的语言和行为。

  8、正确处理客户问题:要与顾客建立长期的相互信任的伙伴关系,就要善于处理顾客的抱怨或异议。企业应尽力鼓励顾客提出抱怨,然后再设法解决其遇到的问题。

  9、让购买程序变得简单:企业无论在商店里、网站上还是企业的商品目录上,购买的程序越简单越好。简化一切不必要的步骤,去帮助企业的顾客找到他们需要的产品。

  Ps:客户忠诚度和客户满意度是两个概念,客户忠诚度是购买行为,是一个过程或者动作。客户满意度是一种感官态度,主要体现在心里层面,但可能不会出现购买过程。

编辑:帛丝云商